In der hektischen Realität der Krisenkommunikation verleitet der Instinkt oft zu einer Strategie, die verlockend ruhig und sicher erscheint: Schweigen. Lesen Sie weiter um zu erfahren, warum diese (Nicht-)Kommunikation nicht hilft und meist schadet.
1. Die Illusion von Kontrolle
Die Schweigestrategie fusst auf der Annahme, dass das Feuer ja von selbst erlöschen wird, wenn man es nicht weiter anfacht. Damit ist der Wunsch verbunden, die Kontrolle über die Kommunikation zu behalten, indem man Informationen zurückhält, bis ein deutlicheres Bild entsteht. Doch dieser Ansatz missachtet die Naturgesetze jedes Informationsvakuums – es bleibt nie leer. Fehlt eine offizielle Kommunikation aus erster Hand, füllen Spekulationen, Gerüchte und Falschinformationen schnell die Lücke.
2. Die Erosion von Vertrauen
Vertrauen ist das Fundament jeder Beziehung. Indem sich Unternehmen fürs Schweigen entscheiden, senden sie ungewollt Signale der Gleichgültigkeit oder, noch schlimmer, dass sie etwas zu verbergen haben. Dieses Nichtkommunizieren kann das mühsam aufgebaute Vertrauen von Stakeholdern untergraben. Sie stellen sich die Frage: "Wenn sie hier schweigen, wann halten sie dann sonst noch wichtige Informationen zurück?" Dieses verlorenes Vertrauen wieder aufzubauen ist eine Aufgabe, die die ursprüngliche Krise an Komplexität und Kosten leicht übersteigen und weitreichende Konsequenzen haben kann.
3. Die verpasste Chance
Gerade herausfordernde Krisensituationen bieten Chancen, Führungsqualitäten und Unternehmenswerte zu demonstrieren. Zu schweigen heisst, diese Gelegenheit ungenutzt zu lassen. Im Gegensatz dazu ermöglicht proaktive Kommunikation es einem Unternehmen, die Narrative zu gestalten, Mitgefühl zu zeigen und die Schritte darzulegen, die zur Bewältigung der Situation unternommen werden. Es ist eine Chance, nicht nur Widerstandsfähigkeit, sondern auch ein Engagement für Transparenz und Verantwortung zu zeigen – Eigenschaften, die die Reputation eines Unternehmens nachhaltig stärken können.
Eine bessere Alternative für die Krisenkommunikation
Statt in Schweigen zu verfallen, sollten Unternehmen ihre Prozesse darauf ausrichten, frühzeitig zu kommunizieren. Selbst wenn es nur darum geht zu sagen: "Wir sind uns der Situation bewusst und sammeln weitere Informationen."
Aus der Luftfahrt kennen wir die 15-30-60-90 Daumenregel:
Nach 15 Minuten «wissen wir von einem Vorfall»,
nach 30 Minuten «bestätigen wir einen Vorfall»,
nach 60 Minuten folgt ein erstes Statement,
nach 90 Minuten ein erstes Medienbriefing.
Neben dem eigentlichen Informationsgehalt ist der Rhythmus ein deutliches Zeichen des Unternehmen an die Stakeholder: "So werden wir in dieser Krisensituation kommunizieren." Frühzeitige Kommunikation bedeutet also nicht, voreilige Erklärungen abzugeben. Vielmehr signalisiert sie ein Versprechen regelmässiger Updates und hilfreicher Transparenz, sobald die Lage es erlaubt.
Das Krisenmanagementteam sollte daher als Teil der Crisis Preparedness befähigt und befugt werden, schnell Fakten zu sammeln, Botschaften zu formulieren und sie über die geeigneten Kanäle zu verbreiten.
Zudem kann in der heutigen digitalen Ära der Einsatz sozialer Medien als Werkzeug für die Echtzeitkommunikation besonders wirksam sein. Dies erfordert jedoch ein feines Gespür für die Plattform und die Krisensituation, um Fehltritte zu vermeiden, die die Situation weiter verschärfen könnten.