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Spitalmitarbeitende für Kommunikation sensibilisieren: gut für Arbeitsklima und Patientencompliance

Martina Beranek, lic. phil. I, eidg. dipl. PR-Fachfrau, Kommunikationsberaterin


Gelungene Kommunikation ist die Basis guter Zusammenarbeit. Auch in Spitälern hilft sie, den Teamgedanken zu stärken und Leerläufen bei der Arbeit vorzubeugen. Wo aber Atmosphäre und Arbeitseffizienz unter Kommunikationsproblemen leiden, kann es zu Motivationsverlust, Spannungen und gar Fehlern bei der Behandlung kommen. Im Extremfall schadet mangelhafte Kommunikation dem Ruf des Spitals.



Die wissenschaftliche Literatur belegt mittlerweile recht gut, dass eine ungenügende Kommunikation in Spitälern in zeitaufwändige und kostenintensive Gerichtsverfahren münden kann. Beispielsweise begründen Patientinnen und Patienten in den USA ihre Klagen gegen ärztliches Personal vielfach damit, dass ihnen die behandelnde Fachperson nicht gut zugehört und zu wenig Respekt gezollt habe [1]. Nach kritischen Zwischenfällen gehen zudem Betroffene häufig nicht wegen des eigentlichen Ereignisses, sondern wegen einer ungenügenden Kommunikation gegen den Leistungserbringer vor [2].


Besser kommunizieren – weniger Rechtsfälle

Auch in der Schweiz ist die Kommunikation zwischen medizinischen Fachpersonen und Patientinnen und Patienten immer wieder ein wunder Punkt. Daniel Tapernoux, Geschäftsleitungsmitglied und beratender Arzt bei der Schweizerischen Stiftung SPO, äusserte sich im Jahr 2019 in einem Interview mit der Zeitschrift Schweizer Familie dahingehend, dass es in etwa bei jeder zweiten telefonischen Kontaktnahme mit der Stiftung um ein Kommunikationsproblem zwischen Arzt und Patient gehe [3]. Im Jahresbericht 2018 der SPO ist zudem zu lesen, dass gemäss den medizinischen Vorabklärungen der Stiftung «bei ca. zwei Dritteln aller Anfragen ein schicksalhafter Verlauf oder Kommunikationsprobleme vorlagen [4]


Dass es auch anders geht und sich gelungene Kommunikation positiv auf Zahl und Art von Rechtsfällen auswirkt, zeigt ein etwas älteres, aber nicht minder beeindruckendes Beispiel aus den USA. 2002 legte die University of Michigan in der Stadt Ann Arbor fest, dass Ärztinnen und Ärzte sich einfach zu ihren Fehlern bekennen und dafür entschuldigen. Diese damals eingeführte Richtlinie führte dazu, dass sich die Behandlung von Beschwerden von durchschnittlich 1'000 auf 300 Tage verkürzte. Die Kosten für juristische Unterstützung konnten zudem um zwei Drittel reduziert werden. Klagen und Beschwerden nahmen insgesamt ab [5].


Respekt, Präzision und Klarheit

Gelungene Kommunikation im medizinischen Umfeld zielt aber nicht nur darauf ab, die Zahl von Rechtsfällen zu reduzieren und dadurch Aufwand und Kosten zu senken. Sie ist vielmehr ein wichtiger Faktor für die Motivation und Arbeitseffizienz des Teams und für die Compliance des Patienten sowie dessen Therapieerfolg.


Mitglieder eines Teams, die sich respektieren und die Zusammenarbeit als gegenseitige Bereicherung verstehen, sind eher fähig, einen starken Zusammenhalt zu entwickeln. Denn wer sich selbst als wichtiges Mitglied einer Gruppe versteht, etwas an die Erreichung der kollektiven Ziele beitragen kann und den Respekt der Kolleginnen und Kollegen geniesst, ist tendenziell motivierter. Und ein Team, das durch solche Werte verbunden ist, vermag seine Kräfte besser zu bündeln und in ausserordentlichen Situationen mehr zu leisten.



Natürlich genügt ein wertschätzender Umgang allein nicht, um gelungen zu kommunizieren. Denn ob Kommunikation gelingt, hängt zu einem hohen Grad auch von der Präzision und Klarheit der Aussagen ab. Auf den Punkt gebrachte (präzise) und für die Gesprächspartner unmissverständliche (klare) Äusserungen helfen, Informationslücken und Missverständnissen im Team vorzubeugen und frustrierende Gesprächswiederholungen zu reduzieren. Eine präzise und klare Kommunikation hat somit einen unmittelbaren Einfluss auf die Arbeitseffizienz und Motivation im Team.


Respekt, Präzision und Klarheit spielen natürlich auch in der Kommunikation mit der Patientin oder dem Patienten eine wichtige Rolle. Denn wer sich von den behandelnden Fachpersonen ernst genommen und wertgeschätzt fühlt und die Erklärungen zu seiner Krankheit und Therapie versteht, ist eher motiviert, die therapeutischen Massnahmen aktiv und korrekt umzusetzen. Eine präzise, verständliche und respektvolle, beziehungsweise wertschätzende Kommunikation leistet daher auch einen wesentlichen Beitrag an die Compliance und in der Folge an eine (kosten)effiziente Behandlung.


Wissen und Wertschätzung

Wenn gelungene Kommunikation theoretisch so einfach ist, weshalb gehen trotzdem immer wieder Gespräche medizinischer Fachleute mit Laien unbefriedigend aus? Weshalb beklagen sich Patientinnen und Patienten über Beratungs- oder präoperative Aufklärungsgespräche?


Als Ursache dafür nennt die Literatur unter anderem die abweichenden Sachkenntnisse der Gesprächspartner, die sich in einer Wissens-Asymmetrie manifestieren. Eine solche lässt sich zwar in jeder Art von Unterhaltung ausmachen. Gerade im Arzt-Patienten-Kontakt ist sie aber besonders häufig anzutreffen, da viele Laien teilweise auch einfache medizinische Zusammenhänge nicht ausreichend verstehen.


Wie es effektiv um die Gesundheitskompetenz der Schweizer Bevölkerung bestellt ist, hat beispielsweis eine repräsentative Studie im Auftrag des Bundesamts für Gesundheit im Jahr 2015 ermittelt: Die Resultate zeigten, dass viele Schweizerinnen und Schweizer Mühe haben, Gesundheitsinformationen zu finden, zu verstehen oder gar anzuwenden [6]. Zwar bietet das Internet heutzutage eine zunehmende Fülle an Informationen, so dass sich Patientinnen und Patienten immer besser informieren können. Jedoch liegt die Schwierigkeit in der Einschätzung der Korrektheit und Einordnung der gefundenen Angaben.


Doch nicht nur eine Wissens-Asymmetrie kann Auslöser eines unbefriedigenden Gesprächs sein. Gemäss einer Leserumfrage der Zeitschrift DIE ZEIT DOCTOR aus dem Jahr 2017 hat misslungene Kommunikation zwischen Laien und medizinischen Fachpersonen häufig mit der Gesprächskultur, beziehungsweise mit den Erwartungen an den Gesprächsverlauf zu tun. Im Zentrum der ZEIT-Umfrage standen das Arzt-Patient-Gespräch und insbesondere die Frage, was sich Patientinnen und Patienten von der betreuenden Fachperson wünschen würden. Die Redaktion erhielt Hunderte von Vorschlägen, die fast alle in die gleiche Richtung gingen: «Ärzte sollen mehr zuhören, sich Zeit nehmen, aufmerksamer sein, besser erklären und Patienten ernster nehmen [7].» Die grosse Zahl der Leserzuschriften veranlasste DIE ZEIT, dem Arzt-Patient-Gespräch eine eigene Titelgeschichte zu widmen.


Mehr als eine sprachliche Äusserung

Wir alle können kommunizieren. Irgendwie. Die Realität zeigt aber, dass bei unserem Gegenüber nicht immer das ankommt, was wir eigentlich meinen. Die in diesem Artikel angeführten Beispiele zeigen, dass zu gelungener Kommunikation weit mehr gehört als die Vermittlung reiner Informationen. Erst wenn wir bereit sind, unsere persönliches Kommunikationsverhalten zu reflektieren und bei Bedarf den Umständen und Fähigkeiten des Gesprächspartners anzupassen, wenn wir den Respekt sowie die Wertschätzung als wichtige Grundlage für den Zugang zu unserem Gegenüber anerkennen und wenn wir mit einer präzisen und klaren Sprache Informationslücken und Missverständnissen vorzubeugen lernen, erst dann kennen wir die Zutaten gelungener Kommunikation.


Möchten Sie mehr darüber erfahren, was Sie als Fachperson aus dem Spital tun können, damit Kommunikation im Team und mit Ihren Patientinnen und Patienten besser gelingt? Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme unter +41 61 264 88 03, martina.beranek@int-ext.com.


Das trägt zu gelungener Kommunikation bei

  • Ein respektvoller Umgang ist eine wichtige Voraussetzung für ein gelungenes Gespräch. Dies gilt umso mehr, wenn Gesprächspartner anderer Meinung sind oder zwischen ihnen eine grosse Wissens-Asymmetrie herrscht.

  • Eine gute Atmosphäre im Team ist die Basis gelungener Zusammenarbeit. Analysieren Sie die Gesprächskultur im Team. Suchen Sie mit Ihren Kolleginnen und Kollegen nach häufigen Gründen für Stimmungskiller, Missverständnisse und Ineffizienzen und legen Sie gemeinsam Lösungen fest.

  • Üben Sie sporadisch, auch unter grossem Zeitdruck präzise und klar zu kommunizieren.

  • Überlegen Sie sich, welches Hintergrundwissen Sie von Ihrem Gegenüber erwarten können und passen Sie sich dieser Gesundheitskompetenz inhaltlich und sprachlich an. Im Zweifelsfall fragen Sie, was Ihr Gegenüber verstanden hat.

  • Besuchen Sie zusammen mit Ihrem Team massgeschneiderte Kommunikationstrainings.


Literaturverzeichnis

  1. Schweizerische Akademie der Medizinischen Wissenschaften (SAMW). Kommunikation im medizinischen Alltag. Ein Leitfaden für die Praxis. 2019.

  2. Stiftung für Patientensicherheit, Basel/Zürich. Wenn etwas schief geht. Kommunizieren und Handeln nach einem Zwischenfall. Ein Konsens-Dokument der Harvard-Spitäler. 2006.

  3. Annette Wirthlin. Kein Stich für Dr. Rüpel. In: Schweizer Familie. 39/2019. p. 52 – 55.

  4. SPO Patientenschutz. Jahresbericht 2018. 2019.

  5. Stiftung für Patientensicherheit, Basel/Zürich. Wenn etwas schief geht. Kommunizieren und Handeln nach einem Zwischenfall. Ein Konsens-Dokument der Harvard-Spitäler. 2006.

  6. gfs.bern.ag. Bevölkerungsbefragung «Erhebung Gesundheitskompetenz 2015». Schlussbericht. Studie im Auftrag des Bundesamts für Gesundheit, Gesundheitsstrategien. Mai 2016.

  7. Claudia Wüstenhagen. Die Macht der Worte. In: DIE ZEIT. DOCTOR. Alles was der Gesundheit hilft. Nr. 4. November 2017. p. 3.